Strpljivi razgovor konobara s gostom ili brza narudžba putem tableta? Kako potičete učinkovitu komunikaciju u suvremenom restoranu? 

Istražimo što je učinkovita komunikacija u današnjim restoranima. Ispitat ćemo i vanjske odnose s gostima i unutarnju dinamiku sa zaposlenicima. U eri kojom dominiraju društvene mreže, gdje bijesni buka koja obiluje dojmovima, kako se snalazimo i stvaramo smislene veze? 

U ovom ćete članku otkriti: 

• da vješt kuhar utjelovljuje uloge psihologa i trenera,  
• štetne utjecaje loše atmosfere među zaposlenicima, 
• olakšava li tehnologija komunikaciju unutar i izvan zidova restorana ili ne, 
• kako veličina virtualne zajednice može utjecati na priljev gostiju u restoran. 

Važnost pružanja snažnog primjera 

Voditelj tima restorana ne samo da prenosi informacije, već i njeguje kulturu tvrtke. Vješta komunikacija potiče angažman i motivaciju osoblja, dok loša komunikacija ometa učinkovito upravljanje osobljem. 

Kuhar kao vođa 

Kuhar i menadžer vode primjerom i profesionalno i osobno. Svojim stilom komunikacije i tretmanom osoblja postavljaju standarde za cijeli tim. Učinkovita komunikacija ključna je za kuhara: motiviranje osoblja i učinkovito delegiranje odgovornosti. Nema mjesta za nepristojnost ili javnu opomenu jer to potkopava moral tima, potiče sukobe među osobljem i doprinosi velikoj fluktuaciji zaposlenika. 

Pristup Gordona Ramsayja na TV-u je zabavan je, ali ne za kuhinje u stvarnom svijetu. Umjesto toga, bolje je poslušati Ilianu De la Vegu, nagrađivanu kuharicu Zaklade James Beard i vlasnicu restorana El Naranjo. Ona naglašava važnost redovite timske i individualne komunikacije. Ovi razgovori mogu pokriti pitanja vezana uz posao, kao i osobne aspekte njihovog života. Otvorena komunikacija ključna je za postavljanje ciljeva i razumijevanje očekivanja unutar tima. 

Zaposlenici kao učinkovit tim 

Uspješna komunikacija u restoranu temelji se na dosljednosti. Održavanje dnevnih brifinga prije smjene i povremenih sastanaka za postavljanje dugoročnih ciljeva i pregled rezultata je ključno. Pružanje prilika zaposlenicima da izraze svoje mišljenje i prijedloge je najvažnije. To mogu olakšati redovite ankete o zadovoljstvu, nudeći strukturiranu platformu za povratne informacije. Alternativno, možete osigurati otvoreni forum za raspravu i rješavanje svih problema koji se mogu pojaviti. 

Angažman zaposlenika može se dodatno poboljšati organiziranjem izleta i team-building putovanja. Zajednički obroci također igraju značajnu ulogu u izgradnji veza među osobljem. Na primjer, u londonskom restoranu Kitchen Table, koji se može pohvaliti s dvije Michelinove zvjezdice, zaposlenici se svakodnevno u 15 sati okupljaju na zajedničkom obroku. Jun Tanaka, glavni kuhar restorana s jednom zvjezdicom - The Ninth, ističe važnost ovih zajedničkih obroka kao priliku za premošćivanje jaza između kuhara i ostatka tima. Oni u konačnici jačaju odnose koji se pokazuju neprocjenjivima tijekom svakodnevne gužve. U Tanakinom restoranu tim zastaje dva puta dnevno – u 11 sati za lagani ručak i u 16:30 za obilniji obrok. 

Preciznost kao način izbjegavanja sukoba 

Bitno je uspostaviti jasne dužnosti i odgovornosti za svakog zaposlenika. Zadatke treba dodijeliti na temelju individualnih vještina i iskustava kako bi se povećala učinkovitost te smanjili sukobi koji proizlaze iz nejasnoća ili preopterećenosti pojedinaca. Iako su sukobi na radnom mjestu neizbježni, uspješni menadžeri koriste vještine posredovanja kako bi ih riješili - mogu organizirati sastanke na kojima zaposlenici otvoreno raspravljaju o problemima i surađuju na pronalaženju rješenja, potičući kulturu transparentnosti i timskog rada. 

Razvoj kompetencija, uključujući komunikaciju 

Provedba načela transparentnosti i timskog rada, osim dobre volje, zahtijeva sustavan i dosljedan pristup. Redoviti treninzi ključni su za tim kako bi kontinuirano poboljšavao svoje komunikacijske vještine. Pružanje prilika zaposlenicima da steknu nove vještine, npr. upoznavanje s metodama kao što je nenasilna komunikacija – Nonviolent Communication (NVC), može biti vrlo korisno. Također, ponuda mogućnosti internog napredovanja povećava motivaciju i lojalnost te potiče predanost rastu i razvoju zaposlenika. Učinkovita interna komunikacija ne samo da poboljšava tijek rada, već pozitivno utječe i na zadovoljstvo gostiju. 

Pozitivna energija koju kuhar ili menadžer ulijeva u tim postavlja visoke standarde i regulira emocije tijekom interakcije s gostima. Ovo ohrabrujuće raspoloženje i atmosfera uvijek će prožimati cijeli restoran, poboljšavajući cjelokupni dojam za goste. 

Gorko-slatki odnosi, ili vanjska komunikacija 

Komunikacija s gostom daleko je više od interakcije s komunikativnim konobarom ili fotografije jelovnika na profilu restorana na društvenim mrežama. Izgradnja istinskog odnosa podrazumijeva pedantnu brigu o cjelokupnom iskustvu gostiju koje obuhvaća sve - od korporativnog identiteta do krizne komunikacije. 

Izravni kontakt 

Gosti koriste aplikacije za naručivanje dok roboti poslužuju njihove obroke, ali rezultati ankete tvrtke Challenger Inc. otkrili su da ljudi i dalje cijene osobnu komunikaciju. Tvrtka je prikupila povratne informacije od 97.000 gostiju restorana. Tvrdili su da njihova lojalnost ovisi o "kvalitetnoj usluzi u digitalnom i osobnom prostoru". Sve više i više objekata pokušava revitalizirati interakcije licem u lice. Pozdraviti gosta s osmijehom i pristojnim razgovorom apsolutno je obavezno. For Five Coffee, njujorška pržionica kave i lanac mini kafića, ide korak dalje - prilagođava ergonomiju bara kako bi se olakšala učinkovita komunikacija. Aparate za kavu postavljaju dovoljno nisko da bariste mogu razgovarati s gostima dok im pripremaju piće. 

Dosljedna komunikacija 

Jelovnik služi kao presudan element komunikacije s gostima. Pretjerano složen jelovnik može zbuniti goste, dok ih nedostatak popisa alergena može odvratiti od narudžbe. Bitno je da jelovnik nije samo informativan, već da odražava etos i duh brenda. 

Kako biste ojačali brend restorana i gostima pružili kohezivno iskustvo, imperativ je održavati dosljednu komunikaciju putem svih kanala. Kako to postići? Uspostavljanjem jasnih smjernica brenda koje ocrtavaju ton i poruku. Također, dobra je opcija imati osoblje posvećeno upravljanju svakim kanalom, osiguravajući tako koherentnost u komunikaciji. Koristite sustave za upravljanje sadržajem kako biste pojednostavili procese i održali sklad. Osim toga, provodite redovite treninge osoblja kako biste im usadili duboko razumijevanje vrijednosti i misije restorana. Na taj način možete njegovati povjerenje gostiju i učinkovito poticati rast poslovanja. 

Gigant Pizza Hut suočio se s izazovom jer se oslanjao isključivo na masovnu generičku komunikaciju e-poštom kojoj nedostaje personalizacija ili segmentacija. Kako se na tržištu Ujedinjenog Kraljevstva konkurencija pojačavala, marka je prepoznala potrebu za osnaživanjem cjelokupnog dojma kod svojih gostiju. 

Tvrtka je pokrenula kampanju dobrodošlice kako bi potaknula kupce da podijele svoje kulinarske preferencije, omiljenu hranu i tipične narudžbe. Kombinirajući ove vrijedne podatke s uvidima u ponašanje u stvarnom vremenu, pizzeria je stekla mogućnost izrade personaliziranih iskustava za svoje goste, prilagođenih individualnim ukusima i preferencijama. 

U suradnji s Emarsysom, Pizza Hut je uveo personalizirane automatizacije koje su podsjećale kupce na njihove sakupljene besplatne kriške i obavještavale ih kada će otključati besplatnu pizzu. 

Izgradnja zajednice u dobru i zlu 

MGH, specijalizirana marketinška agencija za ugostiteljstvo, naglašava da se 45% Amerikanaca odlučuje posjetiti restoran nakon što su pročitali objavu na društvenim mrežama.  

Redovite objave na društvenim mrežama, interaktivne ankete i prijemčivost za povratne informacije ključni su za širenje dosega i poticanje angažirane zajednice oko brenda. Izravna i transparentna komunikacija potiče goste da se osjećaju cijenjenima i priznatima, što u konačnici privlači pozornost i zaslužuje priznanje. Npr. Holy Matcha, kafić sa sjedištem u San Diegu, poznat je po svom dosljednom vizualnom identitetu. Inspirirana japanskom tradicijom konzumacije matche tijekom putovanja u Japan, osnivačica Geraldine Ridaura pedantno je uredila svaki aspekt kafića. Od svog minimalističkog dekora sa živopisnim zelenim naglascima do ujednačenosti u dizajnu jelovnika, uniformi osoblja i pakiranju, Holy Matcha nudi impresivno iskustvo za pronicljive goste koji cijene japansku kulturu. 

Odnosi s gostima ponekad mogu biti teški, stoga vrijedi imati plan krizne komunikacije. Primjer Burger Kinga iz 2019. savršeno pokazuje važnost brze akcije i učenja na pogrešci - čak i kada poslužite veganski hamburger u kojem ima majoneze i koji se priprema na istom roštilju kao i meso. Iako je web stranica sadržavala izjavu o odricanju od odgovornosti da novi hamburger nije veganski, aktivisti su svejedno tužili tvrtku. 

Plan krizne komunikacije Burger Kinga uključivao je brzu reakciju: isticanje da hamburgeri na biljnoj bazi nisu dizajnirani za prehranu bez mesa. Tvrtka je tvrdila da su hamburgeri razvijeni za fleksitarijanske goste koji žele ograničiti unos mesa. Tužba je povučena. Upravo je to odricanje od odgovornosti spasilo Burger King od potencijalno ozbiljnih posljedica. 

Nove tehnologije spašavaju dan 

Svaki kanal je važan 

Bitno je ponuditi više komunikacijskih kanala poput telefona, e-maila te razmjene izravnih poruka. Svaki služi različitoj svrsi i zadovoljava različite preferencije, osiguravajući da nijedna skupina kupaca ne bude izostavljena. Štoviše, sustavi online naručivanja hrane, zbog svoje praktičnosti i dostupnosti kupcima, postali su spas za mnoge restorane. Nakon pandemije došlo je do porasta interesa za aplikacije kao što su Resy, Quandoo, EatApp, Wisely, OpenTable, Zomato i Mojstolik.pl. Ove platforme ne samo da olakšavaju online rezervacije stolova, već nude i popuste i programe vjernosti, povećavajući angažman kupaca. Osim toga, omogućuju restoranima da izgrade vrijednu bazu podataka kontakata za ciljane marketinške strategije. 

QR kodovi su široko prihvaćeni pošto nude svestrane funkcije koje sežu mnogo dalje od jednostavnog predstavljanja jelovnika. Troy Bowen, suvlasnik vinarije i restorana u Denveru, usmjerio je korištenje QR kodova ka različitim aspektima iskustva gostiju. Na primjer, mogu se koristiti za olakšavanje prijave za članstvo ili pak pružanje poučnih materijala o vinima u ponudi. 

POS, CRM ili sustavi za pozivanje gostiju 

Integracija POS (Point of Sale) sustava s digitalnim ekranima u kuhinji predstavlja značajan napredak u poslovanju restorana. Ova tehnologija omogućuje trenutni prijenos narudžbi od kupca do kuhinje, eliminirajući pogreške povezane s ručnim prijenosom narudžbi. Pojednostavljenjem procesa učinkovito se smanjuje vrijeme čekanja na jelo, čime se povećava ukupna učinkovitost i zadovoljstvo gostiju. 

Korištenje CRM (Customer Relationship Management) softvera za upravljanje odnosima s kupcima izvrsna je strategija za poboljšanje poslovanja restorana jer olakšava prikupljanje vrijednih informacija o narudžbama i kupcima, omogućuje praćenje učinka zaposlenika i osigurava dosljednost usluge. Osim toga, implementacija sustava za pozivanje gostiju predstavlja inovativno rješenje za poboljšanje komunikacije i pojednostavljenje tijeka rada. Opremanjem konobara dojavljivačima, kuhari ih mogu odmah obavijestiti kada su narudžbe pripremljene, značajno smanjujući vrijeme čekanja na jela. 

Ovaj sustav radi putem radio signala, eliminirajući probleme vezane uz GSM ili internetsku pokrivenost. Uređaji se mogu praktično nositi na remenu, narukvici ili u džepu, što omogućuje diskretan prijenos i primanje narudžbi, a istovremeno olakšava učinkovito smještanje gostiju. Scott Fisher, voditelj razvoja u Panini's Bar and Grillu sa sjedištem u Clevelandu, potvrđuje uspjeh ovog rješenja, napominjući da ne samo da održava stalan protok ljudi na ulazu, već i povećava prodaju u baru. 

Aplikacije za svaki izazov 

Za internu komunikaciju koriste se posebne aplikacije, poput Slacka. S druge strane, platforme poput Homebasea nude cijeli niz usluga za voditelja restorana: od kreiranja ponuda za posao, provjere najboljih kandidata, do upravljanja timom i cijelim poslovanjem. Izbor je ogroman i olakšava prilagodbu funkcija potrebama određenog restorana. 

Aplikacije za raspoređivanje smjena i dežurstava neizostavni su alati za moderne restorane. Lodge 1894, sa sjedištem u Indiani, prihvatio je ovu tehnologiju usvajanjem rješenja od 7shifts. Ova intuitivna platforma omogućuje besprijekorno raspoređivanje smjena koje se jednostavno dodjeljuju putem funkcije povlačenja i ispuštanja. Menadžeri mogu kreirati rasporede uzimajući u obzir jedinstvene potrebe i dostupnost svakog zaposlenika. 

Sve se svodi na komunikaciju 

Učinkovita komunikacija presudna je za osiguravanje besprijekornog poslovanja i pružanje iznimne usluge u restoranu. Pumble izvještava da 86% zaposlenika i menadžera identificira nedostatak učinkovite suradnje i komunikacije kao značajan čimbenik koji pridonosi neuspjesima na radnom mjestu. 

Nasuprot tome, timovi koji daju prioritet učinkovitoj komunikaciji mogu povećati produktivnost do 25%. Štoviše, uzimanje u obzir mišljenja zaposlenika povećava njihovo povjerenje u radno okruženje za 75%. 

Dosljedna komunikacijska strategija ključna je za poslovni uspjeh. U ugostiteljskoj industriji, gdje su odnosi najvažniji, njegovanje dobrih odnosa započinje iskrenom, otvorenom, jasnom, angažiranom i kontinuiranom komunikacijom.